Avec son service 5 étoiles, Brabender s'efforce de réduire au maximum les temps d'arrêt et les coûts d'exploitation. Le fabricant allemand d'équipements de laboratoire, basé à Duisburg, offre un certain nombre d'avantages notamment dans les 'services à valeur ajoutée'. Le principe de la société, 'La qualité mesurée', s'allie parfaitement aux équipements de tests des matériaux mais également aux services proposés par Brabender.

'Nous fournissons plus que des appareils', plaisante Kai Kunicke, avec l'humour typique de la région de la Ruhr. Avec un clin d'oeil, le directeur du service international chez Brabender se réfère à la vaste zone de services proposés par la société.

'Grâce à notre service clientèle, nous souhaitons pouvoir garantir à nos clients une disponibilité de leurs équipements Brabender de manière mesurable. Pour cela, nous proposons diverses offres et en développons également de nouvelles, en partie en collaboration avec nos clients'. Le service Brabender 5 étoiles comprend cinq domaines de services étroitement liés.

Première étoile : Service sur site – Prévention plutôt qu'immobilisation

Inspection, maintenance et réparation – Brabender propose ces services directement sur le site de ses clients. Kai Kunicke précise, 'le pire des cas, c'est lorsque l'appareil ne fonctionne pas du tout ou pas parfaitement. Il en résulte un arrêt, des pièces de rechange nécessaires doivent être achetées et l'appareil réparé.

'C'est la raison pour laquelle nous prenons la précaution de remplacer les composants à la fin de leur cycle de vie. Parfois, cela dépend des conditions d'utilisation, mais nous le faisons comme prévu. C'est ainsi que nous évitons ou minimisons les temps d'arrêt qui entraînent des coûts supplémentaires pour le client. Si vous prenez des dispositions réfléchies, vous éviterez un blocage.'

Après chaque inspection, maintenance ou réparation, les techniciens de service Brabender rédigent un rapport détaillé qui peut être archivé et conservé pour la gestion des équipements.

'Nous avons plus de 60 partenaires dans le monde, dont la plupart ont également leur propre personnel avec des ateliers. Au total, notre service 5 étoiles couvre correctement toutes les régions du monde', a déclaré Kai Kunicke.

Deuxième étoile : Pièces de rechange – Utiliser des appareils sur le long terme

Brabender a continué à améliorer la logistique de sa division de pièces de rechange au fil des années.

'Notre service client inclut les pièces de rechange allant bien au-delà des dix années habituellement fournies. Nos clients obtiennent également des pièces de rechange pour les appareils de 20 ans et plus', déclare fièrement Kunicke.

Les clients du spécialiste en équipement de laboratoire peuvent faire confiance aux consultations professionnelles, ainsi qu'à la sélection et à la livraison rapides de la pièce requise. En tant que point de contact central, les employés de la ligne de service 24/7 aident à organiser les envois de pièces de rechange.

Afin d'élargir la gamme de fonctions d'un appareil ou de la mettre à jour techniquement, Brabender propose des kits de mise à niveau.

'Ils constituent une solution pour rester opérationnels lorsque les fournisseurs ont annulé l'envoi de pièces de rechange', ajoute Kai Kunicke. 'Grâce à notre service compétent, nos clients bénéficient de la facilité d'utilisation à long terme de leur appareil et d'un approvisionnement en pièces de rechange plannifiable sur plusieurs années.

Troisième étoile : Ligne de service – 24/7, toujours disponible

Pour réduire au maximum les temps d'immobilisation des appareils, vous pouvez contacter le service clientèle, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. En cas de problème, les employés de la ligne de service déploient tous les efforts nécessaires pour le résoudre le plus rapidement possible. 

En tant que représentants, ils assistent les clients dans le diagnostic et la recherche d'une solution, ainsi que dans la sélection de l'approvisionnement en pièces de rechange.

Les employés de la ligne 24/7 sont également impliqués dans la coordination avec les experts Brabender en recherche et développement et dans l'organisation des missions de service – que ce soit par télémaintenance ou sur site.

'Ainsi, un temps de réponse minimal est garanti avec nous', explique Kai Kunicke. 'Cela se produit dans le cadre d'un contrat de service. Il faut en revanche que l'accessibilité soit garantie.'

Quatrième étoile : Service d'usine – Rajeunissement sophistiqué

Chaque appareil doit être révisé, contrôlé à un moment donné. Les employés de l'atelier de réparation de Brabender réparent ensuite les pièces défectueuses. Dans ce processus, ils utilisent des pièces originales de Brabender pour prolonger la durée de vie des appareils tout en préservant leur valeur.

'Une fois les services terminés dans nos locaux, les clients n'auront plus à payer les frais de déplacement, parfois importants, des techniciens de service. Dans la mesure du possible, nous fournissons un appareil pour que le travail puisse continuer sans coupure', déclare le responsable du service clientèle.

'Nous ne parlons pas seulement de réparation, mais également d'un rajeunissement sophistiqué des appareils. Si nécessaire, notre service spécialisé installera également un nouveau câblage et, si vous le souhaitez, appliquera une nouvelle finition.'

Si les clients ont des appareils plus anciens, pour lesquels Brabender n'a plus de pièces de rechange en stock, Brabender propose une production conforme aux dessins originaux.

Kai Kunicke ajoute : 'A la fin, nous remettons au client un appareil révisé et opérationnel avec une fonctionnalité et des plages de mesure qui respectent les spécifications de son année de construction.'

Ceci est extrêmement précieux, toute les données collectées et mesures personnalisées peuvent être utilisées comme avant.

Pour les appareils de mesure devenus inutiles, mais qui restent fonctionnels, Brabender a mis en place une plateforme de vente gratuite : Brabender Marketplace. Tout ce que vous avez à faire, c'est vous inscrire. De cette manière, l'entreprise contribue au développement durable.

Cinquième étoile : Services à valeur ajoutée

Avec une série d'autres avantages, Brabender offre des services supplémentaires qui sont vraiment spéciaux. Les clients qui souhaitent faire des économies tout en testant l'état de leurs appareils, dans les délais impartis peuvent utiliser les contrats d'inspection et de maintenance de Brabender.

'Un contrôle régulier assure en permanence les mesures correctes nécessaires à un processus de production sans faille et continu', explique Kunicke.

'En fin de compte, les clients peuvent ainsi éviter des dépenses partiellement importantes pour le traitement des plaintes, sans parler des dommages causés à leur réputation et à leur image.'

Personnalisé ou standard – la fiabilité reste la priorité

Les clients Brabender peuvent décider individuellement de la portée et de la fréquence des opérations de maintenance et de contrôle.

'Nous proposons généralement des solutions qui répondent aux besoins des clients. Le plus petit service que nous pouvons offrir est une inspection. Cela peut être mis à niveau vers le service préventif standard (SPS). Dans ce processus, nous remplaçons des pièces, calibrons et effectuons des mesures de contrôle. Ce package, à son tour, peut être étendu pour inclure des réponses d'urgence avec le service premium (PS), un appareil de remplacement garanti et un temps de réponse court pour le service full premium (FPS).

'Tout peut être combiné – exactement comme le souhaite le client. Bien  entendu, cela inclut également, pour les nouveaux appareils, une extension de la garantie', explique Kunicke.

Dans les cycles de maintenance préventive, le service 5 étoiles fait également preuve de souplesse : que ce soit sur une base trimestrielle, semestrielle ou annuelle, des contrats avec un intervalle de deux ans sont disponibles, en plus des maintenances habituelles.

Kai Kunicke connaît les avantages : 'Si vous avez un contrat de maintenance, vous pouvez planifier spécifiquement les coûts pour chaque exercice budgétaire. De nombreux clients ont souvent des budgets distincts pour ces dépenses. Le budget de réparation peut alors être libéré.'

Dans le cadre d'un contrat de maintenance, les clients peuvent obtenir des mises à jour pour le logiciel d'application Brabender. L'avantage est évident : cela évite les incompatibilités et les possibilités d'évaluation de l'appareil sont améliorées. En complément de la maintenance préventive, l'équipe de service Brabender propose des interventions d'urgence et une maintenance à distance. Les deux peuvent être ajoutés à un contrat.

Kit d'étalonnage – Matériel de référence pour les aliments et les produits chimiques

Le kit de calibrage Brabender est un 'service' spécial. Les clients Brabender peuvent l'utiliser pour comparer eux-mêmes les valeurs projetées et réelles de leurs appareils. Il comprend le matériau de référence, les instructions de procédure et le résultat de mesure de ce matériau en tant que référence obtenue sur d'autres machines. Ils ne sont utilisés que pour ce même matériau et doivent toujours fournir les mêmes résultats.

Cela signifie que, partout dans le monde, les appareils testés avec ce matériau de référence correspondent à l'appareil principal, le 'compteur d'origine'. Si ce n'est pas le cas, le client peut discuter des solutions possibles directement avec le service clients. A partir des résultats de mesure, les employés du service Brabender peuvent tirer des conclusions importantes sur l'état de l'appareil.

Parallèlement, ils reçoivent un catalogue de procédures permettant de ramener le périphérique à la condition requise. Des contrôles réguliers avec le kit de calibrage sont possibles pour divers appareils dans les domaines de l'industrie alimentaire et chimique et sont faciles à réaliser. Cela vaut la peine, si tout se passe bien, les mesures de contrôle évitent les réclamations coûteuses, les gaspillages inutiles et même les atteintes à la réputation de l'entreprise.

Finalement, Brabender correspond très bien à la phrase 'Nous fournissons plus que des appareils'. Le service 5 étoiles offre des services complets tout au long de la durée de vie d'un équipement. Même en cas de problèmes complexes, les techniciens expérimentés et compétents s'efforcent de vous aider le plus rapidement possible. Cela mérite cinq étoiles.